подписчиков

подписок

46,5к

просмотров

Март 2026

Менеджмент и собственники Mart, хотел бы уточнить вашу позицию по одному кейсу. Правильно ли я понимаю, что в вашем заведении считается нормальным, когда сотрудники в директивной форме требуют от клиента убрать ноутбук во время ожидания заказа? Формулировка именно "требуют" и "должен" вызывает, мягко говоря, вопросы - прежде всего с точки зрения клиентского сервиса. Если у вас действительно есть правило, запрещающее работу с ноутбуком за определёнными столами - это можно принять как данность. Логика понятна: длительное занятие места при минимальном чеке может быть экономически невыгодным. Однако в моём случае ситуация выглядела иначе: я ожидал заказ. Не вполне ясно, почему в этот момент имеет значение, использую ли я телефон, планшет, блокнот, ноутбук или рисую маслом на холсте? За время ожидания ко мне подходили трижды. С двумя сотрудницами(отдельное спасибо администратору в зале, что "дернула за поводок" вашего сотрудника) удалось спокойно обсудить ситуацию - они приняли аргумент о том, что ноутбук будет убран сразу после получения заказа. Вопросов к ним нет. Третий случай был иным: человек в верхней одежде, без формы, не представляясь, выдал себя за сотрудника, насколько можно понять, вне смены, грубо влез мой телефонный разговор и в достаточно жёсткой форме потребовал убрать ноутбук, сказав что я ДОЛЖЕН это сделать. Особенно интересно, что используется формулировка "должен", хотя природа этого "долга" остаётся не до конца очевидной. Это уже выглядит не как применение правил, а как некорректное взаимодействие с клиентом. Отсюда вопрос: вы осознанно выстраиваете такой стиль коммуникации с гостями? Если да - это, безусловно, ваше право. Но тогда стоит учитывать последствия. В данном случае, речь идёт не об одном визите - вы одновременно теряете несколько постоянных клиентов - мою семью, с регулярностью посещений пару раз в неделю и средним чеком порядка 20k. Из интереса: если у вас есть возможность оценивать LTV клиентов по платёжным данным - было бы любопытно сопоставить его с подобными ситуациями. Даже при наличии строгих правил, вопрос всегда в том, как именно они транслируются. Разница между корректным объяснением и требованием в ультимативной форме - принципиальна. Есть ощущение, что фокус в данном случае смещён не в ту сторону. Готов при необходимости подробнее разобрать кейс.

Fresco Cave Suites Cappadocia

Ургюп • Гостиница

Январь 2025

Классный отель с номером с камином. Плюс спа в пещере - очень атмосферно.

Barbarian Medieval Tavern

Ургюп • Ресторан

Январь 2025

Интерьер и атмосфера - выше всяких похвал и превосходят ожидание. Камин, живой огонь, еда, атмосферный подвал и подача в кубках со средневековыми приборами. А ещё ручной голубь, который думает, что он - кошка)